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保价赔付争议频发,顺丰终于采取行动了

2022-10-09 15:13:47 383

摘要:记者 | 白帆编辑 | 殷幼安近两个月对顺丰而言可谓“多事之秋”,快递丢失、赔付纠纷事件频发,相关话题多次登上热搜:“顺丰保价1.8万的单子只赔500”“一万元的手机寄丢了顺丰却只赔一千”“投保4000元仅赔600元”,品牌商誉深受影响。今...

记者 | 白帆

编辑 | 殷幼安

近两个月对顺丰而言可谓“多事之秋”,快递丢失、赔付纠纷事件频发,相关话题多次登上热搜:“顺丰保价1.8万的单子只赔500”“一万元的手机寄丢了顺丰却只赔一千”“投保4000元仅赔600元”,品牌商誉深受影响。今天,顺丰终于采取了措施。

9月28日,顺丰集团官方微信公众号宣布,“顺丰保价服务2.0”即将上线。界面新闻从顺丰方面获悉,新的服务标准将从赔偿规则、赔付时效、专属客服通道等方面入手,对现有保价服务和产品全线调优升级。根据计划,该服务将在11月快递高峰期前落地。

快递损失赔付问题一直是行业的“老大难”。界面新闻梳理发现,快递赔付纠纷主要分为三类:一类是没有保价的情况下,快递公司仅以快递费用为基数进行赔付,金额较少; 第二类是消费者保价时未按照商品的实际价值保价,寄递物品损坏或者丢失后,赔偿金额低于物品实际金额,引发纠纷;第三类是消费者按照寄递物品的实际价格保价,快递公司却不按协议价值赔付,而是根据快递公司单方面认定的价值进行赔付。

针对上述痛点,顺丰对现有保价服务体系重新进行了细化和梳理,新推出的保价服务将在原有服务基础上,结合用户的不同需求和托寄物的不同属性进行保价,理赔流程也做了调优。

例如,针对3C电子等价值较为明确的产品,如果全部损毁,顺丰将“保多少赔多少”,部分损毁的情况下也会增加补偿方案。

对于发票、证件等难以核价的产品,顺丰将提供定制化的保价服务,充分尊重客户的意愿,即使无法提供价值凭证,也可按照购买的保价金额和损失比例赔偿。

同时,升级后的保价服务赔付时效也大幅缩短。用户可通过自助渠道申请理赔,资料齐全的情况下,核验无误后最快可实现半日内赔付到账。

频频发生的赔付纠纷给整个快递行业带来信誉危机,不少网友对保价机制提出质疑,甚至提出“保价无用论”。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对界面新闻表示,保价条款并非没有用,而是相关企业没有按照规则提供保价服务。

他表示,保价就相当于协议双方对保价物品做了价值约定,就应该按照保价进行赔偿,如果在未保价的情况下出了问题,用户才需要另外证明物品价值。

事实上,此前UU跑腿及京东快递已分别就保价赔付问题做出承诺。其中,同城即时配送公司UU跑腿9月13日发出服务倡议书,承诺保价物品丢失会按照保价金额先行赔付,未保价物品则按照最低3倍跑腿费先行赔付。如果出现超时的情况,UU跑腿也会给予一定补偿。

京东快递方面也宣布,将于9月29日推出全新保价服务“全额保”,面向个人快递场景,在保价范围内进行足额赔偿,同时通过专人专线、优先处理、24小时极速到账等服务,进一步优化消费者的寄件体验。

今年以来,快递行业对服务质量的追求明显提升。9月初,顺丰在全国50个城市开展“不上门必赔付”服务,菜鸟也将“以多种方式送货上门”列为今年最重要的事之一。快递业正在从价格竞争转向服务竞争。

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