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快递业的新战争

2022-10-10 12:36:56 352

摘要:▲这是灵兽第1221篇原创文章快递巨头们全新的竞争正在展开——拼服务、拼成本,拼谁能撑得住长期的投入,虽没有价格战引人注目,但却更为凶险。作者/晴山ID/lingshouke1快递规则的疑虑9月的顺丰,并不顺。在这个月,顺丰因丢件、损件、保...

▲这是灵兽第1221篇原创文章

快递巨头们全新的竞争正在展开——拼服务、拼成本,拼谁能撑得住长期的投入,虽没有价格战引人注目,但却更为凶险。


作者/晴山

ID/lingshouke


1

快递规则的疑虑

9月的顺丰,并不顺。

在这个月,顺丰因丢件、损件、保价赔偿等事件引发争议,屡登热搜。虽然业内丢损件理赔是快递公司常遇之事,但顺丰却被推上风口浪尖,或许也是基于业内“榜一大哥”的地位,才会更受关注。

从“寄丢11000元手机仅赔1000”到“寄丢20克黄金保价8000元只赔2000元”,再到“顺丰寄鱼干到货只剩头尾”等事件,顺丰虽也针对相应事件做出回应,但一而再,再而三地被曝出问题,使其舆论场上的热度不减。

更为关键的是,丢损件理赔问题是很多快递用户的切肤之痛,自然成为了争议的焦点。

日前,深圳的夏女士11000元购买了一部全新未拆封的苹果手机,寄给在江苏的家人,对方却迟迟未收到货。夏女士一再追问才被告知——快递丢了。

按照常理,丢件属于快递公司的责任,应该给予商品等额的赔偿,但顺丰却表示,在寄送快递时,夏女士勾选的是2元保价,所以根据其公司保价规则,赔偿1000元。

而对这样的赔偿,大多数人应该都不太能接受,夏女士也表示坚决不接受,称在小程序下单时,没看到界面中还有一行“价值声明”的小字。

对此事件,有网友认为这是寄件人的过错,在邮寄贵重物品时未做全额保价;另有网友表示,快递公司已经收取了快递费,消费者不应再花钱才能保证东西的安全,保价的存在本身就不合理。

而在该事件之后,顺丰又有两起保价纠纷登上热搜——“寄丢20克黄金保价8000元只赔2000元”、“保价1.8万的手办邮寄破损,却只赔付500元”。一件接着一件的保价纠纷,加重了网友对于快递行业理赔保价规则的疑虑——被快递公司寄丢没有报价或未全额保价的贵重物品,赔偿的依据、量定标准到底谁说了算?

前几日一位电商消费者也对《灵兽》表示,其在某电商平台购买的商品,在收货后因不满意选择了退货,退货的过程中出现了丢件问题,在走理赔过程中,他清晰记得工作人员的话术,“您的商品价值500元,因您的商品未做保价,给您200元的赔付,您能接受吗?”该消费者表示不能接受后,理赔人员便称后续会做申请,进行商品等额的相应赔付。

该消费者对《灵兽》称,他提供了商品的价格票据截图,以及快递员取件时的物流提示信息等,后续该快递公司才进行了商品等额的赔付。

他表示,对于电商平台退换货时,有的商品是七天无理由退换货,快递费无需再做相应支付,此时快递员取货时,消费者便不会意识到做商品保价,而快递员也不会做保价提醒,很多消费者就忽视了报价环节,但若出现丢件或损坏等问题时,纠纷也就随之出现了。

2

如何防患于未然?

移动互联网的快速发展,让网络购物已成为消费者的主流消费方式之一。

2021年,网上零售额达13.1万亿元,同比增长14.1%。从用户规模上看,2021年网络购物类互联网用户规模达8.42亿人,网民使用率达81.6%。

电商带动了快递的规模,而快递又推动了电商的繁荣,在这样的势头之下,对于快递公司的服务和相关寄件规则,大家也不得不在意。

《灵兽》梳理多家快递企业相关规定发现,“保价”规则已成为各家快递公司的标配服务。

不少快递公司在用户下单前均要求用户勾选《快递协议》。在这类协议中,对于快递保价、赔偿的规则,快递公司均有自己的规定。

不过,其中有一点值得注意的是,用户如果不同意《快递协议》就不能寄送快递。

而对于保价与未保价的区别明显:未保价的物品,快递公司承诺的最高赔付有3倍运费、7倍运费、9倍运费和300元不等。在保价费用上,收费标准不一样。

比如,声明价值同为5000元的普通商品,有的快递公司收取保价费用21.6元,有的则收取40元。而对于特殊商品,例如酒水、电脑、玻璃制品等,收费标准还会更高一些。一些高风险运输的物品很多公司则不提供服务,例如玉石、雕塑、古玩、字画等。

在消费者同意快递公司制定的保价赔偿规则,寄出快递发生纠纷后,也并不意味着量定赔偿只按快递公司的规则操作。

在消费者与快递公司未达成协议,而走司法程序后,从以往的法院判决中来看,快递公司对保价规则是否尽到了提示说明义务,直接决定着快递公司被视作格式条款的保价规则是否作数。

例如,一位北京的消费者网购价值5000元的玉镯后不满意,选择退货寄件时未进行保价。快递丢失后,快递公司表示,由于是未保价货物,赔偿标准仅为运费的5倍以内,最多几十块钱。法院审理认为,在网络操作或快递员取件过程中,快递公司均未告知寄件人相关保价规则,且在寄件人告知快递员邮寄物品为玉镯时,快递员也没提醒贵重物品可以保价。鉴于快递公司没有履行提示说明义务,北京三中院终审判决快递公司照价赔偿玉镯损失5000元。

虽然法院在审理纠纷时更多站在消费者的角度,但消费者如何避免理赔纠纷发生,做到防患于未然?

对此,法律人士表示,邮寄或退换货时,对于贵重物品,一是,留意快递公司的保价规则,看快递员上门时是否对条款的含义进行了正确的说明;二是,贵重物品最好做足额保价。根据大多数快递公司的保价规则,如果寄件人选择了保价,却未进行足额保价,快递物品发生损坏的,将根据保价金额和物品实际价值的比例赔付损失。同时,消费者在寄送贵重物品时,要注意留存证据,包括物品寄送时的样子和状态的照片、能够证明物品价值的消费凭证等;三是,无需做超额保价。并非保价越多获赔越多,多花的保价费也只能是浪费钱。

除了理赔之外,很多寄件人对于行业内快递不送件上门,表示不满。

这也使得业内头部企业再次做“最后一公里”布局。

3

末端配送,服务细分

先来看一组数据。

国家邮政局的数据显示,2013-2020年,中国快递业务单量从91.9亿件提升至833.6亿件,增长近十倍,至2021年,全国快递业务量已达到1085亿件。仅在2021年“618”活动期间(6月1日-20日),全行业揽收快件超65.9亿件。但另一方面,有超过70%的收件人,对快递不送货上门的行为,表示极度不满意。

近年,根据收件人实际情况,末端配送实际已经衍生出驿站、快递柜、代收点等多种形态。

不过,对于这种物流体验,有人喜欢送货上门,也有人觉得放快递柜、驿站、代收点方便。

而物流企业如何更好的保障消费者的选择权,也是行业下一步发展的关键点。

自今年开始业内局势又有了新的变化。

从顺丰承诺在50城“不上门必赔付”、通达系的高端产品“按需送货”、菜鸟抢先注册“菜鸟送货上门”商标等新动态“送货上门”又成为快递行业不是新热点的热点。

7月底,菜鸟曾对外宣布,今年在包括直营配送、最后100米可选在内,在部分城市试点,即新增送货上门选项。消费者在下单时,可根据商家在下单页上提供的送货上门选项,在购买支付前选择上门服务,且不产生额外费用。且菜鸟还于8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标。

9月以来,顺丰宣布在全国50城推出“派件不上门,承诺必赔付”——顺丰快递员未经收件人同意,未能按标准上门派送,收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服或满意度评价等多个渠道向顺丰反馈情况,在经过客服核实无误后,收件人可获得5元客户体验保障红包,红包可用于在顺丰APP、小程序、公众号下单寄件时直接抵扣。

部分通达系快递企业,也在此前推出过自己的高端服务。例如,中通推出的中通标快产品,实行标准定价,在时效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同产品,末端送货上门;韵达则将以往特快项目更名为“智橙网”,并要求小件员务必按照“智橙网”要求处理快件,送货上门本人签收;圆通推出的“圆准达”,以时效升级和精准派送为核心优势。

以上种种,看似各家都是在做细化的分层服务、增值服务,但根据《快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业,应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。如果快递员想放在代收点或快递柜,那么首先要征得收件人的同意,如果收件人不同意,则必须送货上门。

所以,送货上门原本就是快递服务的法定要求,而非物流企业用来收揽人心的增值服务。

即从本质上来说,末端物流配送就应该送到收件人家门口,而不是把它细化成分层服务、增值服务。

对此,业内人士表示,快递企业不止需要不断完善自身服务体系,还应与电商平台协商完善电商快递定价模式,提供多元化、差异化的快递产品,从物流源头起就让不同的服务对应不同的价格,由消费者自己选择需要哪种价位、哪种方式的配送服务,而不是到了物流末端再寻求用户需求进行派送。

当然,这也并非短期内就能解决的问题,还需要监管、行业和企业的共同努力。

在比拼服务的同时,各快递巨头们又将触角伸向了对方的“地盘”。

4

全新的比拼

2021年,全年社会物流总额335.2万亿元,是“十三五”初期的1.5倍。按可比价格计算,同比增长9.2%,两年年均增长6.2%。

2022年1-4月,社会物流总额106.2万亿元,按可比价格计算,同比增长3.6%。

在规模新高以及新格局中,顺丰推出丰网,通过加盟模式,“向下试探”通达系的电商件优势地带。

与此同时,“三通一达一兔”却开始上行顺丰占据的中高端业务市场。

一场全新的战斗在巨头们之间展开——拼服务、拼成本,拼谁能撑得住长期的投入,这场比拼或许看起来没有价格战引人注目,但却更为凶险。

前不久,顺丰半年营收首次突破了千亿元大关。但顺丰的“危机感”,却似乎越来越强烈。

根据财报,今年上半年,顺丰控股实现主营收入1300.64亿元,同比增长47.22%;净利润为25.12亿元,同比增长230.61%。尤其是顺丰在国际与供应链业务板块的营收,同比暴增442.7%,在总营收中的占比已接近四成。

但这份看起来亮眼的财报背后,一向以“高端”形象示人的顺丰,在近期却屡因保价赔付问题受到质疑。

在9月28日,顺丰速运推出了全新保价服务2.0,承诺部分产品可实现半日内全额赔。

顺丰的“高端服务”受到争议的同时,“通达系”和极兔等企业却趁机“卷”了上来,在一向由顺丰通过服务差异化把持的高端时效件市场展开“进攻”,寻找新的增长点。

有趣的是,顺丰也开始“下沉”抢夺“通达兔”的地盘。

不久前,顺丰表示,“丰网”作为独立的顺丰加盟品牌,将以全新的姿态开始抢占电商件市场。

从大的市场方面来看,快递行业从去年下半年开始进入了整合期。

去年9月,顺丰斥资146亿元收购了东南亚快递巨头嘉里物流;12月,极兔速递以68亿元收购了百世快递国内业务;今年上半年,京东物流将德邦收入囊中。

此外,近两年抖音、快手等直播电商平台下沉,激活了中国低线市场和乡镇市场的线上消费需求。因此,下沉市场也正在成为快递行业新的增长动力。

未来,随着乡村振兴,农村电商的发展,“快递进村”将成为中国快递行业市场规模稳步增长的新动力。

30年间,从份额争夺到价格战,到直播电商的兴起,再到深入下沉市场,快递行业的竞争从未停止,未来也仍将持续。(灵兽传媒原创作品)

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