调查|顺丰保价索赔难频上热搜背后:快递员称能提成保费20%

时间:2022-10-09 15:11:46 | 浏览:3610

↑资料图。图据视觉中国9月23日,顺丰集团发布声明,对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。红星资本局注意到,9月以来,顺丰接连陷入“保价赔偿之争”,几度被推上舆论的风口浪尖。如今,“保价赔偿之争”引发的有关快递保价、顺丰服务的讨论仍在持续。为

↑资料图。图据视觉中国

9月23日,顺丰集团发布声明,对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。红星资本局注意到,9月以来,顺丰接连陷入“保价赔偿之争”,几度被推上舆论的风口浪尖。

如今,“保价赔偿之争”引发的有关快递保价、顺丰服务的讨论仍在持续。为何消费者支付了额外的保价费用,但依然索赔难?

红星资本局发现,顺丰在保价和理赔的规则上解释并不清晰。并且,顺丰提供的保价服务,是由顺丰来履约,也由顺丰来理赔。对此,有市场声音质疑称,顺丰是“既当运动员又当裁判”?如何保障消费者权益?

值得一提的是,在“保价不赔付”争议背后,保价也成了顺丰“增收”的一部分。在顺丰工作三年的快递员陈阳(化名)告诉红星资本局,顺丰公司会给予快递员保价“提成”,大约是保价费用的20%左右。

顺丰控股(002352.SZ)刚刚发布的2022年半年报显示,上半年总件量达到了51.3亿票。假设有10%的快递选择保价,以最低1元保价费用计算,一年也能增收5亿左右的收入。

接连陷“保价赔偿之争”

顺丰对连上热搜发声明致歉

9月20日,广西崇左一男子称妹妹用顺丰快递寄鱼干到凭祥,由于不在家便让放到小区门卫室。男子收货后看到鱼只剩鱼头和尾巴,身子都被割没了,称重后发现比投递的时候少了500克,而且包装箱的胶带也疑似被二次贴过。

9月23日,顺丰集团发布声明回应此事,称快件是在监控下完成包装寄出的,到件外包装完好无损。接到异常反馈后,按照流程制度第一时间启动调查,已基本排除收派运输环节异常,事件还在进一步调查中。

顺丰集团还在声明中表示,9月以来连续热搜事件,集团高度重视,即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望,同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。

↑顺丰声明

9月以来,顺丰频频登上微博热搜,相关事件均与保价有关。伴随着热搜话题的是“保价不理赔”“消费者索赔难”等负面信息。

9月13日,“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题冲上微博热搜榜首。据钱江晚报报道,杭州萧山的刘先生通过顺丰同城寄送了价值8000元左右的20克黄金,并购买了价值8000元的保价服务。而当快递丢件后,顺丰客服却表示只能赔付2000元。

在刘先生之前,顺丰也因为丢件赔付的问题引起热议。9月6日,东方今报“赤兔视频”援引“新源视频”报道,深圳的夏女士称,自己价值11000元的iPhone手机被顺丰快递寄丢了,由于未注意理赔条款,只选择了2元的保价,因此顺丰只赔偿了1000元。

接连陷入“保价赔偿之争”的顺丰,几度被推上舆论的风口浪尖。红星资本局注意到,有网友评论称,夏女士是因为保价额度不够,只获得1000元赔偿,那为何刘先生明明购买了足额的保价服务,顺丰却还是赔偿不到四分之一的钱?

“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题不断发酵,9月14日,顺丰同城作出回应称,第一时间协助客户报警,同时进入客服全额理赔流程。9月13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。经过警方的调查寻找,在各方配合努力下,客户遗失的黄金已经找到。

尽管此事已经有了结果,但由此引发的有关快递保价、顺丰服务的讨论仍在持续。有网友表示:“刘先生的黄金是找回来了,消费者对顺丰的信任如何找回?”

红星资本局发现,顺丰保价理赔难并非个例。在黑猫投诉平台上,有关顺丰保价方面的投诉就高达10000余条。有消费者于9月5日发起投诉称,“使用顺丰快递发了5瓶酒水,保价12500元,保费就花费了100元,顺丰第一时间回复不理赔,并告诉我签署了免责协议,那保价存在的意义是什么?”

此外,在中国裁判文书网上,消费者因保价理赔问题将顺丰诉至法庭的案例也不少见。

一则发布于2021年2月的裁定书显示,北京某公司通过顺丰邮寄出票金额为5万元的银行承兑汇票一张,并按5万元进行了保价,支付保价费250元。后邮件丢失,上述公司将顺丰告上法庭,要求赔偿5万元,法院认为,原告保价5万元且支付了保价费用,现邮件丢失,顺丰应按照保价金额向原告进行赔偿。

屡次在保价赔付上“失约”

被质疑“既当运动员又当裁判”

一向以“高端”形象示人的顺丰,为何屡次在保价赔付问题上“失约”?

红星资本局注意到,顺丰将保价归为一项增值服务,并且给出了不同业务的收费标准。以顺丰快递产品为例,声明价值500元以下:1元/票;声明价值500(不含500元)-1000元:2元/票;声明价值1000元以上(不含1000元):保价费用=声明价值×标准服务费率(5‰)。

红星资本局发现,尽管客户支付了额外的保价费用,但顺丰在保价和理赔的规则上解释并不清晰。

比如顺丰在保价产品介绍一栏提到:“在运输途中,由于顺丰的责任导致托寄物丢损,顺丰按照声明价值和损失比例进行赔偿”。而理赔规则又规定:“理赔时请提供真实有效价值证明,顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”

↑图片来自顺丰官网

这其中,声明价值、损失比例、市场价值、第三方机构意见评估损失价值,多个名词解释并不清晰,到了真正理赔时到底以什么为标准呢?

对此,红星资本局致电顺丰,一客服人员回复称会综合考虑:“我们首先会核实损失金额,保价快件丢失或全部损毁原则上按保价金额赔偿,但要比较声明价值与实际价值的关系;部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿,但最高赔偿额不得超过保价金额。”

当红星资本局进一步询问到,是否决定权都在顺丰,有没有第三方机构的介入保证公平时,顺丰客服则表示,顺丰没有第三方机构,客户是可以委托第三方的。

值得一提的是,从上述介绍中可以看出,顺丰提供的保价服务,是由顺丰来履约,也由顺丰来理赔。对此,有市场声音质疑称,顺丰是“既当运动员又当裁判”?如何保障消费者权益?对此,红星资本局联系顺丰控股方面,截至发稿暂无回复。

浙江晓德律师事务所首席律师陈文明向红星资本局表示,快递公司与寄件人之间是运输合同关系,具体到合同义务,作为运输人的快递公司在接收货物以后,应当保持货物的完整,中间由于运输原因导致寄件人的损失,应当由快递公司来承担或赔偿。

陈文明律师称,对于购买保价的快件或者邮件,应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件或者邮件,按照《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。在快递寄送过程中,在某些情形下,即使没有保价,如果能够提供物品的价值证明也有可能原金额赔偿。

他强调,快递保价规则应该是公平、公正的规则,符合快递公司和消费者双方利益。商家的保价条款,不能不合理地免除或者减轻自己的责任、加重或者限制对方的主要权利。

针对顺丰等快递保价理赔难的问题,物流行业专家杨达卿告诉红星资本局,理赔难的原因,一方面是目前理赔服务体系不完善,对商品价值认定缺乏专业便捷的服务保障体系,使得消费者与企业各执一词。另一方面,快递面临有些非标物品的寄递也需要细化服务规范。

中国物流学会特约研究员解筱文向红星资本局提到,从中国快递业起步发展时,就未很好地系统规范和设计保价赔偿的相关问题,依然沿用和参考传统的邮政寄递服务保价惯例。当前,确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题,充分结合市场和消费环境,指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系,以更好满足发展需要。

保价成为“增收”途径

顺丰快递员透露有20%的提成

值得一提的是,在“保价赔付争议”背后,保价也成了顺丰“增收”的一部分。

红星资本局了解到,顺丰公司会给快递员相应的保价“提成”。9月15日,在顺丰工作三年的快递员陈阳(化名)告诉红星资本局,“当客户寄贵重物品时,我们都会提示保价更稳妥些,但还是看客户意愿,也不能强求他们保价。”与此同时,陈阳也提到,公司会给快递员保价“提成”,大约是保价费用的20%左右。

顺丰刚刚发布的2022年半年报显示,上半年总件量达到了51.3亿票。假设有10%的快递选择保价,以最低1元保价费用计算,半年也能增收5亿左右的收入。

对此,红星资本局致电顺丰控股,相关负责人表示,需要跟公司了解情况后再回复。

在陷入保价不赔偿的舆论争议前,顺丰刚刚宣布,从9月5日开始,在全国50个主要大中城市,同时亮出“派件不上门,承诺必赔付”的服务承诺。用户在反馈意见核实无误后,即可获得5元客户体验保障红包。这一服务将以这50个城市为起点,逐步向全国展开。

可以看出,近年快递行业陷入同质化的竞争中,快递损毁、不送货上门等使得消费体验打折。而顺丰有意提升服务,试图用送货上门来提升消费者体验。但在这个节点上,接连发生保价赔付争议事件,或许会对顺丰的口碑造成影响。

红星资本局注意到,“保价赔偿之争”让顺丰同城(09699.HK)股价一度跳水。9月13日午后,顺丰同城跌超10%,随后有所回升。截至9月15日收盘,顺丰同城收报6.55港元/股,总市值61.14亿港元。

自去年12月14日挂牌港交所以来,顶着“即时配送第一股”称号的顺丰同城,始终难让资本市场“兴奋”。不仅上市首日即破发,从去年底至今股价持续走低,今年5月中旬一度跌至5.2港元/股,至今仍在6港元/股左右徘徊,股价已跌去56.91%。

股价低迷背后,亏损是主因。2018年-2021年,顺丰同城分别亏损3.3亿元、4.7亿元、7.6亿和9亿元,累计亏损达到24.6亿元。亏损之下,控制成本是顺丰同城的“关键词”之一。

顺丰同城财报显示,高额的劳务外包成本是其主要开支。以2022年上半年为例,该项费用高达42.5亿元,在营收成本中的占比达到98.8%,在总营收中占到94.8%。

但近年来,顺丰同城正试图通过增加众包骑手数量来降低每单的平均履约成本。从2018年-2021年,顺丰同城专职骑手减少了13200人,众包骑手则增加了逾28万人。未来,如何在保证服务质量的基础上,降低劳务外包成本,成了顺丰同城需要解决的难题。

红星新闻记者 强亚铣

责编 唐欢 编辑 潘莉

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