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韵达被点名批评,快递服务为何越来越差?

2022-10-10 09:55:26 3039

摘要:近在咫尺的快递就是不见配送、一个电话都没有便随手扔到快递站、原本第二天就能收到快递却发现物流转了个弯又回去了、明明写的易碎物品,拿到手依然稀烂、每天盼着物流信息更新,最后告诉你丢件、大件物品备注送上楼,结果还是随手扔驿站......这些不是...

近在咫尺的快递就是不见配送、一个电话都没有便随手扔到快递站、原本第二天就能收到快递却发现物流转了个弯又回去了、明明写的易碎物品,拿到手依然稀烂、每天盼着物流信息更新,最后告诉你丢件、大件物品备注送上楼,结果还是随手扔驿站......这些不是个例,而是大部分人的遭遇。

知乎上“为什么现在的快递服务行业越来越差?”的话题被浏览两万多次,其中得票最高的答主写道:为什么这么差?因为有素质有能力,哪怕年轻点的人都已经被逼跑了,撑不下去的承包商也是跑的跑、逃的逃,最后仓库里堆满了件没人派送。

之前,国家邮政局做了一份快递满意度调查,百世的口碑倒数第一,远远低于全国平均值。网友们不理解这么烂的快递,是怎么活到今天的?暴力分拣、私拆包裹、随意签收、恶意骚扰......几乎每家快递遇到的投诉问题它都有,甚至还愈演愈烈。

如今,临近“3.15”,又有一家被消保委直接点名。上海市消保委发布了2020年消费投诉十大典型问题,其中上海韵达货运有限公司因快递末端投递服务不规范,被上海市消保委点名了。上海消保委表示,2020年共受理上海韵达货运有限公司投诉475件,大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务,涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及随意丢弃在门口导致快递灭损遗失,有个别人反应在沟通过程中还遭到工作人员谩骂。

《快递暂行条例》明确规定:

经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时,有义务根据与寄件人约定的投递地址将包裹送到指定的收件人手中,若快递员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站,甚至随意投递放置,属于违约行为。

然而实际运营过程中,有几家快递真的履行了这一点?不久前,一场快递柜收费风波使得快递“最后一公里”的各种问题陆续浮出水面,快递行业在高速扩张的同时,实际操作流程中的灰色地带甚至是“缺口”已经成为行业健康发展的“顽疾”。快递业高速发展本是一件便民、利民的好事,但好像自从有了快递柜和驿站的存在,快递员再也不送货上门了。即便是要求最简单的打一个电话也很难做到。

除此之外,像丢件、少件、暴力分拣、快递积压、快递被泡水、快递员被拖欠工资等也都是这些公司的通病。

数据显示:

2020年1月,韵达快递郑州中原新城分部因快递员离职等原因,一度出现快递积压近万件。2020年12月,黑龙江双鸭山某客户因快递丢失与韵达快递快递员刘某某发生口角,事后快递员通过打电话、发微信等形式,多次对客户进行辱骂和威胁,并被警方依法行政拘留。2020年11月,陕西山阳某客户价值近万元的货物在韵达快递运送途中被水泡。2020年10月,苏州、长沙都爆出了韵达快递快递员被拖欠工资数月的事件。2020年9月,河南新乡韵达快递员因为工资问题罢工,造成大量的快递积压。

之所以爆发出这么多负面事件,一方面除了企业自身的问题,主要的核心问题还是要归因于韵达快递加盟模式。快递行业目前主要有两种模式,一种是以顺丰为代表的直营模式,另一种是以“三通一达”为代表的加盟模式。目前,顺丰的市占率约为10%,韵达快递的市占率约为18%,但顺丰的市值是韵达的接近10倍。两种模式的高下立判。当中国的快递行业处于资本原始积累时期时,快递加盟制可以满足多方面的需求,如今需要新的突破。

快递行业门槛相对较低,唯一能够竞争的优势就是时效性和破损率,但这两点除了京东以外,谁也干不过顺丰,于是加盟模式的快递公司只能从价格中寻求竞争优势,大约从2019年起,“三通一达”发起了持续的价格战。财报显示,三通一达的单件收入普遍跌至2元出头,同比降幅接近30%。

价格战虽然提升了通达系的市场占有率,却恶化了其盈利能力,因为打价格战,加盟商的利润大不如从前,只能从快递员身上想办法,快递员收入一旦下降,怎么可能还给你好好派件?就像困在外卖系统里的外卖小哥,现在快递的普遍状况是以罚代管,所有事情,不问缘由不看情况,全部以罚款处理。

只要你没有达标,或者你有一条投诉就会被罚钱,至于什么样的情况罚多少钱都没有一个统一标准,长久以往只会造成快递人员缺失,动不动就罢工。

公司管理内部也比较混乱,之前买了一本书,物流显示已经到了派送点但迟迟不见派送,给快递员打电话不接、给网点打电话不接,没办法只好打官方电话继续投诉。官方接电话倒是很快,挂掉不到两分钟,网点便打电话过来称会重新安排人配送,结果等了两天快递依旧没有动,只好再次投诉。

又打了几次网点换了一套说辞,说快递已经放到驿站了,让我自己去找,等我过去找的时候,驿站工作人员则直截了当的说,别找了,这个件已经丢了,昨天他们网点的快递员就过来找过,让我联系卖家。好嘛,一个快递送了一周,弄丢了也不给说,最后卖家确认了信息退了款,到现在东西也没有拿到,那个件的派送信息到还是正在配送中。

后来,一位从事快递行业的朋友表示,投诉也不会对快递公司有什么损失,无非就是数据不好看。所有的责任以及罚款都会被转嫁到基层网点,这又会导致基层网点无法存活面临倒闭,就是个死循环。所有快递公司都一样,分拨中心才是亲儿子。很多基层网点发不出工资导致大量罢工,基本上他认识的那几个承包网点的老板现在都是亏损。

要想服务好,就得提高派送费,要想收入高前提是老板也挣钱,不像现在所有人都在死循环里挣扎着。大家都想挣到钱,活下去,可市场竞争并没有朝着良性方向发展,网点的生存境况,远比想象中的更苦,一方面,总部对网点时效、揽收量、服务质量以及价格的要求苛刻,网点还需要持续不断投入车辆、场地、人员资金乃至客户的垫款和各项额外开支;另一方面,价格战导致网点赖以生存的派费越来越低,经营风险不断加大,而员工对自身的成长及福利待遇方面的要求也更高。

目前,快递行业发展已进入成熟期,正由龙头竞争走向寡头竞争。随之而来的是快递业务毛利润率的不断摊薄,单票价格一路走低。现在通达系只剩韵达仍未收归。数据显示,2020年前三季度中,在五家上市快递公司中,韵达的净利润和净利润增速均位居第四,形势不容乐观。再加上顺丰推出电商快递特惠件,联合唯品会意图在电商市场分一杯羹,没有阿里这颗大树的庇护,不知道最后还能撑多久。

可以预料的是,随着快递行业内部竞争愈发激烈,如最后不能从价格战深渊中脱身,发展前景难以明晰。此外,极兔、京喜及丰网等新进入者也会不断蚕食通达系的市场份额。面临当下困局,或许只有咬牙坚持,坚持到行业洗牌结束的那一天。

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