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撰文/ 《财经天下》周刊作者 许歌

编辑/ 陈芳

12月19日，网上热传一则申通快递暴力分拣的视频，申通工作人员建议客户发顺丰，直接给竞争对手打广告，最终“申通建议客户发顺丰”登上微博热搜榜。

有网友调侃，这就好比顾客给饭店老板反馈饭菜不新鲜，老板回应，图新鲜为啥不去米其林餐厅。也有网友很无奈，感慨天下快递都这样，顺丰只是好一点点而已。

受此影响，12月20日，申通快递每股报收8.81元，跌4.13%，总市值蒸发5.8亿元缩水至134.86亿元。不过，暴力分拣事件揭示的只是申通快递问题的冰山一角，近年来由于内外部因素叠加，曾经的快递老大申通，业绩持续走低，股价与最高峰时相比跌掉八成多。

图/视觉中国

暴力分拣为何屡禁不止？

视频内容显示，这是一家位于吉林长春经开二区的申通网点，几个穿着黑色厚大衣的男子站在一处堆满快递包裹的大货车前，随意扔起包裹，隔空抛物。

网点工作人员的回应似乎见怪不怪，“你怕有损坏以后就发顺丰，顺丰不是服务好吗，不差钱就啥也不差，不差钱不差事。”他还补充说，易碎物品只要包装好就不会坏，包装不好才会出问题。

有网友总结这段回应，就是“爱寄寄，不寄拉倒吧”的文明版。

被推上热搜后，申通回应媒体称申通东北大区将对违规网点彻底整顿，成立的专项小组已经在12月16日到达网点调查核实，约谈承包区负责人，并根据相关规定处罚承包区，对个别言辞不当的第三方员工已解除合作。

申通快递员林溪(化名）告诉《财经天下》周刊，规定的标准动作是放下快递要有弯腰动作，从手里离开到快递第一次着地的距离超过30公分就算暴力分拣，但暴力分拣几乎是通达系默认的行为。

图/视觉中国

暴力分拣损害消费者的利益，为何会屡禁不止？

林溪透露，其中一个原因是行为人的处罚职责不明，由于转运中心几乎是自动化，暴力分拣一般只出现在派件快递员身上，但他们一般不会承担货物破损的赔偿责任。

至于包裹损坏的赔偿问题，林溪透露，如果外包装完好但内件破损，属于发件方包装不规范。这又分为两种情况，一种是电商件，归为发件人（即商家）的责任；一种是散件，归为发件网点的责任。

另外一种情况是内件和外包装都破损，如果确认包装规范，那么责任还是快递这边担着。林溪透露，一般情况下，往转运中心拉派件的网点员工需要格外仔细，拉货前挑出外包装破损的件，这时候责任就是转运中心和网点按比例承担，如果没注意拉了外包装破损件到网点，责任就得网点扛。

总之，暴力分拣的行为当事人派件员，并不是恶果的担责者，这就让他们在暴力分拣上显得肆无忌惮。

当然，处罚机制还不是暴力分拣的根本原因。在林溪等快递业内人士看来，长期以来快递恶性竞争导致对末端网点和承包区的碾压，以及对快递员利益的损害，让他们收入下降，为了提高效率最终降低服务质量。

有关部门已经注意到暴力分拣的严重性。今年双十一期间，国家邮政局曾发出致全体快递从业者的倡议书，重申文明操作的重要性，倡导大家“不抛扔、不踩踏、不延误、不破损”。

从第一到第四，今年业绩承压更大

事件的主角申通快递，曾经是快递老大，如今的状况却日落千丈。

申通正在经历“失去的十年”。2011年，申通在快递市场的份额高达20.4%，此后便是一路下坡，2020年几乎缩水一半，只剩10.58%。在这条十年的下坡路上，2015年申通正式丢掉老大地位，被圆通超过，2017年甚至滑到第五名，直到2020年才勉强超过百世快递升到第四。

不过，排名升了一级的原因并不是申通业绩回暖，而是原本第四名的百世跌得更惨。

其实，业内对申通的滑落也见怪不怪，因为这几年快递格局一直在变动，也比较正常，而今年4月的一则公告，则把申通的遮羞布彻底撕下，让不少人讶异申通的颓势。

在这则公告中，申通透露2020年净利润只有0.37亿元，同比降幅高达97%。原因则被归结为，报告期内市场竞争激烈，市场价格降幅大，公司加大了市场政策扶持力度，此外加大融资力度，新增部分银行借款，导致财务费用增长。简单来说，利润下滑主要是打价格战和融资费用所致。

图/视觉中国

作为曾经的老大，申通的境况为何这样？几位知情人士告诉《财经天下》周刊，核心原因是申通“内部管理跟不上”，这导致申通在客服售后、转运中心的精细化管理和效率提升上，与同行差距明显。

其实，申通创始人陈德军也曾反思过。早在2018年5月，有投资者提问申通市值掉队问题，陈德军就回应称，“申通快递近几年由于基础设施投资力度相对不足，及公司核心城市的转运中心直营化比例相对较低，一定程度上制约了公司的发展。”

要知道，快递的服务和效率都依赖基建投入，转运中心更是核心基建设施，做好管理很不容易。同行则早早未雨绸缪，比如中通早在2020年就启动“全网一体化”战略，率先在行业实施全国网络股份制改革，解决加盟制模式的利益分配问题；圆通则在2011年开展直营改革，在一二线城市完成核心资产的直营转型。

对转运中心实施股份制改革甚至直接收归直营，是一种直指人心，尊重与加盟者利益协调的管理方式。一位从业20年的快递老兵告诉《财经天下》周刊，中通之所以后来居上成为老大，最关键的因素是掌舵人赖梅松心胸开阔，肯分配利益，“中通管理层实现财务自由的有不少，老大肯拿出股权来激励，就连加盟网点也做好激励政策，困难时刻他们能站在一条船上，这在其他快递公司就不多见。”

失意的申通还是抱上了阿里的大腿。在今年2月，申通管理层焕新，其中总经理王文彬来自阿里，其身上浓厚的技术背景，被视为申通往数字化转型的重要标志，但更多的，外界视这次换届为阿里强化接管申通的关键一步。

当时外界还是怀有期待的，快递专家赵小敏认为，与同行相比，申通的挑战不小，利润有一定下滑，2021年会是申通能否扭转乾坤的关键节点。“做强业务量是第一位，有了业务量就有收入，资本市场才会有正面反馈。”

申通也确实充分利用了阿里的资源，在发力同城配送和产地仓服务等业务。尤其是产地仓服务业务，可以承接淘宝特价版C2M定制商品的快递需求，菜鸟负责客户导入，申通负责产地仓选址建设、订单打包和发货。

但从实际效果看，今年申通的业绩反而恶化了。

10月28日，最新财报显示，申通前三季度营收169亿元，同比增长14.95%；归属于上市公司股东的净亏损为2.38亿元，同比下滑4671%。就第三季度来看，申通净亏损9159万元，扣非后净亏损为1.44亿元。

看来，暴力分拣反应的只是申通的冰山一角，更多未知还在后面。

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