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6月22日，申通快递正式对外发布网点智能客服系统“申小蜜”，作为自主研发的智能客服系统，“申小蜜”实现7X24小时全天候、全渠道、全流程自动化处理。这是申通数智化的一大新举措。

申通，这位昔日的快递“老大哥”，曾经从第一梯队一路下滑，曾经的战队失去雄心斗志，但如今却动作不断。而最新消息显示：自618以来，申通快递日单量持续保持在4500万，同比增长30%。

“申通已经‘触底反弹’”“经历这两年的成长，申通有底气应对一切挑战！”在618前夕，申通快递总裁王文彬如是说。

是什么让申通焕发新生机？申通离重返巅峰有多远？

一、数智之前 步履维艰

（一）低谷之时

2019年3月11日，申通快递发布公告，阿里巴巴将投资46.65亿元间接入股申通快递14.65%的股权，这是阿里几年来的又一笔投入，申通已经成为阿里布局物流的重头戏。

申通是通达系中的元老企业，于1993年成立的申通以加盟模式起家，发展迅速。2006年，申通开设了800家网点，从业人员达到3万人以上。

2011年，申通市场占有率高达20.4%。但由于自身转型滞后，2015年圆通后来居上，以21%的市场份额占据当时榜首，接替申通坐上了快递行业的龙头交椅。

此后，申通的市场份额不断被挤压2021年7月16日行情数据显示，申通快递股价盘中最低触及7.27元，创2014年7月24日以来新低。仅2021一年，申通快递累计跌幅达57.05%。

制约申通的有两点：一是自身基础物流设施建设不足，过度依赖起家的加盟模式；二是电商的迅速发展下，对整个快递行业提出了新的要求——效率与服务。圆通正是通过加大基础设施布局，加深与阿里的合作，才实现了赶超。

（二）战略重塑

同质化加盟模式竞争是否还有破局出路？也许申通是一个很好的试验案例。

2019年3月，在申通快递发布阿里入股的公告后，申通股价一字板涨停。

2021年双十一期间，申通快递全网“预售极速达”服务的包裹数量较去年增长近100%，服务覆盖城市数量从去年的162个增至今年的近300个。

2022年5月27日，申通快递股价大涨，股价创12个月以来新高。今年618前夕，据申通公布数据显示，申通快递揽收量相比2021年同期增长超过三成；申通预售极速达单量同比增长200%。

这些背后既是阿里进一步深耕物流领域的布局，也是申通逐渐势起的信号。

阿里巴巴从2019年到2021年一共投资申通超过百亿，成为与通达系合作最深的企业。在快递行业竞争不断的时候，电商市场的厮杀更为激烈，阿里的老对手京东2019 年首次实现扭亏为盈，自建的“重”模式威力初显。

而2015年出生的拼多多更是只用了短短几年就在电商市场“砍”出来了一片天，不到一年单月交易额达到10亿，2021年的电商市场份额占比中，拼多多以15%的数据硬生生从龙虎相争变成三足鼎立。

而后的抖音与快手在电商市场再掀波澜，直播电商兴起。2021年抖音的GMV为8000亿元，快手的直播电商GMV为6800亿元，同比增长78.4%。

市场竞争与疫情冲击都在考验阿里，阿里也给出了答案——布局自建，数智平台，申通就是其中一环。

2019年申通接受阿里投资后，动作频频，10亿投入研发重塑申通智能业务系统，1年内先后推出智慧运营平台、鹰眼驾驶舱、AI智能客服电话等系统，进行了全方位的改造与升级。

随着阿里物流战略的改变，申通的“补课行动”远不止于此。

二、数智转型 脱胎换骨

自2020年新冠疫情以来，整个物流行业的业务形态和组织模式几乎重塑，各家快递企业也面临着不同程度的冲击。在和阿里联姻后，申通做的第一件事就是拥抱数智化，将业务全面移至阿里云，成为了首个全面云端的快递企业。

2021年，申通聚焦“四个坚持”策略——坚持科技为本、运营降本、品质稳定以及业务创新，借助先进的数智化能力全方面优化公司产品体系。

而在两年后的今天，在阿里的加持下，申通的数智化之路也愈发向前。

通过拥抱阿里生态，使其能够与天猫、淘宝以及聚划算等阿里系电商雁阵产生联动，完成从线上购物到仓储再到配送等诸多环节的有机结合，形成生态闭环。

（一）数智升级，智慧运营

申通快递董事会秘书曾表示，“申通公司战略聚焦于快递网络建设，持续加码数字智能化转型，着力全面打造智慧运营”。

在2021年，根据申通财报，为了响应数智化需求，在应用大数据的基础上，在采用云原生技术打造的效能平台，实现了将原有的单体、耦合等技术架构全部转向标准化、微服务化，能够支撑公司十几个核心业务域，六十多条技术链路，容器化覆盖率达到90%以上。

此外，通过引入云组件，申通以时空网络复现技术为核心打造的路由优化引擎，将网络复现、业务规则及运筹优化算法相结合，设计出完整的落地闭环工作流链路。

（二）智在客服，服务提升

此次，申通发布的智能网店客服“申小蜜”，带着去年开始申通着手研发的智能客服系统影子。通过高效的智能客服系统，使其快递有效申诉率仅为0.013（每百万件）。

而作为申通100%自研的智能客服系统，刚刚诞生的“申小蜜”通过打通公司内部各个业务节点，使其能够具备具备95%的问题识别率和99%的准确率，可识别催件、退回、改地址、改信息等近20种物流售后意图。

（三）智在决策，精益管理

而在数据决策方面，通过一套名为“数据参谋”的管理策略，通过大数据技术和机器学习算法实现多视角多维度和层层下钻的数据分析能力，本着移动优先、PC为辅的理念，采用一码多端的技术，低成本高效率地实现了移动和PC全覆盖。

作为智能运营平台的昆仑系统，以降本增效为导向，结合智能算法，从而预测可预测未来业务体量并基于中心各个要素的线上化，以实现从成本、产能视角下营运网络资源计划。

从预算达成的角度切入到日常实际运营的成本管控，具备全面的预算管控和资源调度能力，帮助总部、省区、中心降本增效，动态可调控精细化运营。

（四）智在枢纽，高效转运

申通借助人工智能及自动化，从而有效提高了仓库以后的各个物流环节的效率。

到2022年5月，由菜鸟为申通快递建设的新一代数智化转运中心投产刚过半年已成效显著。这个中心集成了菜鸟的双层环线交叉带分拣机，并菜鸟自研的PLC及电控整体解决方案，使产能比传统规划方案提高了25%以上。

2021年，申通同步开工建设了10余个直营转运中心厂房，并完成了47个项目的改扩建。截至2021年底，申通已拥有直属转运中心77个。申通计划在未来3年基于百亿投资，完成60余个产能提升项目。

而在仓库分拣方面，申通新增交叉带27套，摆臂2套，至此其累计拥有自动化分拣设备235套，其中交叉带157套；摆臂78套。

（五）智在运输，智能调度

2021年，申通重点围绕“数智化车队”的建设目标，加大运输车辆智能设备和智能调度系统研发、投入与应用，大幅提升自有车辆的运力配置、技术支持以及系统管控能力。

申通还引入自动辅助性驾驶技术，实现甩挂同时降低驾驶员疲劳度，提升车效和人效。通过动态路由算法、智能调度系统、人脸识别技术等技术运用，实现全程运输状态实时可视与运营成本可灵活调控等。

从2021年8月开始，申通车队开通了多条快递网络干线试运营线路，截至2022年3月，已安全运行超过30万公里，在高速路段可实现95%的自动驾驶。

编辑：之郎